Cómo manejar las quejas del cliente

Es crítico conservar contentos siempre a nuestros clientes y esto se ha demostrado en estudios. Resulta nueve veces más fácil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente.

Existen medios para medir la satisfacción de nuestros clientes y de determinar cómo mejorar nuestro servicio. Al sentir que un cliente está insatisfecho, actúe de inmediato y ganará su confianza de nuevo, a las personas les agrada saber que lo que opinan es tenido en cuenta. Al percibir que hay alguien que se preocupa por lo que piensan, tendrán una excelente opinión sobre ti y sobre tu empresa pues el respeto por sus clientes va a asegurar la lealtad de ellos hacia ti y tu empresa.

Cómo manejar a los clientes enojados

Mantener la calma

Es fundamental escuchar a los clientes, sin interrumpirlos. Si hubo un error, reconózcalo y póngase en el lugar del cliente. Hágale saber qué solución se puede dar al problema.

En todo momento se debe transmitir una sensación de calma, y a la vez de compromiso. Esa es una manera profesional, madura y razonable de manejar las quejas.

La lealtad de los clientes

Déjelos saber que los valora como clientes y agradézcales por ser pacientes y por cooperar.

Actúe con seguridad

La comunicación no verbal dice mucho, su lenguaje corporal y su tono de voz deben ser amables. Preste atención a sus expresiones faciales, su postura, sus gestos y su forma de hablar.

Elegir con quién se hace negocios

Hay personas que “nunca” van a estar contentas con ciertos productos o servicios, y las constantes quejas e insatisfacción de un determinado cliente, son signos de que realmente no puede satisfacerlo. Para tranquilidad de la empresa, lo mejor es estar sin esos clientes.

Corregir errores y asegurarse de que no vuelvan a ocurrir

Tome las medidas necesarias para asegurarse que no va a volver a ocurrir los mismos errores. Esto es un gran aprendizaje que va a ayudar a mejorar su negocio.

Tome las críticas con profesionalismo

Los clientes no siempre tienen la razón. No permita que estos clientes le hagan ceder a pedidos insólitos.

En todo negocio siempre existirán las quejas por parte del cliente, ya sea este muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de quejas es permanecer tranquilo en todo momento y mantener una actitud serena. No discutir con el cliente. Tomar la situación como una oportunidad para conocer la opinión del cliente, reforzar nuestra relación con él. Buscar la manera de satisfacer su solicitud, y rebasar sus expectativas.

Cómo proceder ante las quejas

El primer paso es afrontar el problema. Todo negocio se enfrentará, al menos una vez, a este tipo de situaciones. El secreto es atender la queja tan pronto sea posible. Cuando hayamos abierto la posibilidad de que el cliente nos informe sobre su descontento, es vital que escuchemos atentamente y demostremos nuestro interés por lo que el cliente tiene que decir.

El siguiente paso será ofrecer disculpas y en el caso de que la razón de la queja sea un malentendido tendremos que explicar al cliente lo sucedido.

Con toda la información en nuestras manos, deberemos buscar una solución al problema. Lo importante es tomar la iniciativa, de manera que el cliente perciba nuestro interés por ayudarlo.

Siempre es una buena estrategia, ofrecer “algo más”. Compensar al cliente por las molestias ocasionadas.

Al escuchar a tus clientes y responder rápidamente a sus quejas, usted le está brindado una buena razón para continuar haciendo negocios con usted.

Recuerde que, si no tenemos un manejo efectivo de las quejas, se puede perder la inversión en el producto y también se puede perder al cliente y con él un gran número de prospectos. No olvide que según las estadísticas un cliente insatisfecho hablará con un promedio de diez personas sobre el mal servicio, mientras que un cliente satisfecho hablará solo con una persona. Un cliente puede hacer la diferencia entre el éxito o fracaso de una empresa. Tome las medidas necesarias y mantenga informado al cliente.

Evaluar la satisfacción del cliente

La búsqueda de la satisfacción del cliente se debe convertir en un proceso continuo, es una actividad que no debemos dejar pasar por alto. Tiene por objetivo realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes contentos; todos sabemos que un cliente contento, compra más.

Los principales factores que conseguirán un cliente satisfecho son la calidad y el servicio que brindamos. Éstos crean clientes leales y que se mantengan con nosotros a través del tiempo.

La mejor manera de saber si su cliente está satisfecho es preguntándoselo. El cliente es la mejor fuente de información que un negocio puede necesitar para mejorar. Algunas herramientas sencillas que pueden ser utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes son las entrevistas personales, las encuestas o conversaciones vía telefónica.

Que quede claro que el objetivo de una organización ya no es vender, sino es la búsqueda de la satisfacción del cliente, que el devenir de la actividad depende de razones (causas, opiniones, gustos, modas, etc.) que se encuentran en la mente del cliente y la observación de su grado de conformidad y satisfacción, le permitirá profundizar o corregir la gestión emprendida o por emprender. Recuerde que no se puede olvidar el hecho de que la empresa enfrenta un mercado que tiene gran diversidad de alternativas, novedades y transitoriedad, lo que se traduce en un mercado de alta volatilidad y extrema competencia.

Otro aspecto importante, dentro de este proceso continuo de la búsqueda de la satisfacción del cliente es investigar acerca de cómo ve el cliente a la propuesta de la competencia, pues esta comparación permite ajustar aún más las conclusiones. Nosotros vivimos comparando ya que esto nos permite concluir y decidir en función de nuestros intereses y formas de satisfacer nuestras necesidades.

Esta medición de la satisfacción del cliente genera en la empresa una mejora sustancial en su perfil y desempeño, la utilidad que la empresa obtiene de la satisfacción dependerá de la habilidad y conocimiento técnico para hacer la consulta adecuada, la periodicidad de la misma y de la capacidad para evaluar, analizar y llevar a cabo las mejoras necesarias.

Para mantener la competitividad o incrementarla, un negocio siempre deberá tener en mente si está satisfaciendo las necesidades del cliente, si las acciones de la empresa están siendo percibidas por el mercado, cómo nos vemos frente a la competencia y qué podríamos hacer para mejorar a la vista de nuestros clientes potenciales.