Brand lovers, los aliados de su marca

El crear empatía con los clientes es una de las estrategias que las empresas jamás deben olvidar, ya que debido a aquella conexión se logra que los usuarios se conviertan en clientes leales y fieles a su marca. Un cliente satisfecho genera grandes beneficios.

Para los expertos, los Brand Lovers son los mejores embajadores que una marca puede tener, ya que se sienten vinculados de forma emocional a ellas, comparten sus contenidos y las recomiendan lo cual resulta beneficioso para las marcas porque no invierten en cantidades altas para llevar a cabo la publicidad y marketing del producto y/o servicio.

¿Qué son los Brand lovers o Amantes de la marca?

Los Brand lovers son aquellas personas que tienen una conexión fuerte con la marca a tal punto que no la cambian por nada y le dan valor a la misma. Siempre eligen la misma marca dentro de una categoría para realizar sus compras, aún si los precios de los mismos son altos.

Un ejemplo de ello serían los usuarios de IPhone que suelen hacer interminables colas para adquirir un nuevo modelo, o los clientes de Coca Cola que la prefieren por encima de otras marcas aunque estas sean menos costosas. En otra categoría se puede decir que los hinchas de un equipo de fútbol son verdaderos Brand lovers porque lo aman y defienden con pasión.

Para los expertos, los Brand Lovers son los mejores embajadores que una marca puede tener, ya que se sienten vinculados de forma emocional a ellas, comparten sus contenidos y las recomiendan lo cual resulta beneficioso para las marcas porque no invierten en cantidades altas para llevar a cabo la publicidad y marketing del producto y/o servicio.

En este punto es necesario aclarar que los Brand lovers no son lo mismo que los influencer, ya que su vinculación con la marca es totalmente diferente. Los amantes de la marca la recomiendan porque desean compartir la experiencia de uso del producto con otras personas, mientras que los influencer lo hacen por un redito económico.

¿Qué características tienen?

Estas personas poseen ciertas características que permiten a las marcas identificarlas con mayor facilidad.

1. Compran siempre productos relacionados con la marca como el caso de Apple con el IPhone y MacBook. Generalmente los usuarios de IPhone suelen usar Tablet y computadores de la marca de la manzanita. Otro ejemplo sería el de Adidas con sus zapatos y camisetas, los clientes de esta marca compran el conjunto completo.  

• Son usuarios que la defienden a capa y espada. Minimizan los comentarios negativos, ya que ellos han probado la marca y se sienten satisfechos con lo que les brinda.

• Suelen recomendar a todos sus contactos lo cual es un punto a favor porque así se van abriendo camino sobre todo si se trata de marcas que están empezando.
• Son usuarios que ante los precios altos no se limitan porque prima mucho la emotividad.

• Los expertos indican que la opinión de los mismos puede ser importantísima ante una crisis de reputación porque a través de sus experiencias positivas demuestran que los malos comentarios no son del todo ciertos.

Tomando en cuenta estas características es necesario que toda organización trabaje en la elaboración de estrategias que permitan cuidar a sus Brand lovers y los mantengan de su lado a través de experiencias que aporten valor emocional.    

¿Cómo identificarlos?

Un Brand lover es una pieza clave al momento de recomendar un producto de su marca favorita porque siempre lo hace con gran entrega. Por ello es importante que las empresas sepan identificar quiénes reúnen estos requisitos y quiénes no para establecer estrategias que permitan fidelizarlos. Entre las técnicas a las que puede recurrir para identificarlos tenemos:

Monitorizar la conversación

En este primer punto se recomienda monitorizar los hashtags que se relacione con su producto y por otro lado prestar atención al tipo de publicaciones que se hacen a través de redes sociales y otros medios de comunicación. Así también, estar pendientes de lo que los usuarios hacen a través de los buscadores con la finalidad de establecer que tanto habla una persona de la marca.

Valorar la relevancia

Una vez que se identifica a los Brand lovers a través de estas conversaciones es necesario saber el tipo de alcance y aceptación que tienen las publicaciones o recomendaciones que esta persona hace. Para ello se debe valorar lo siguiente:

• Su influencia. – Para saber el alcance y la aceptación que tiene el usuario se recomienda utilizar herramientas de analítica en redes sociales como Klout y Followerwonk.

• Su implicación con la marca. – Mediante parámetros se puede establecer si las menciones que hace el usuario acerca de la marca son suficientes o no lo son. En este punto es importante mencionar que, si los parámetros no son los que esperaba, pero piensa que la persona tiene el potencial para ser un Brand lover puede diseñar estrategias que lo acerquen y enamoren más de su marca explotando así todo su potencial.

• Su alcance. – En este punto se valora el alcance o presencia que tiene el usuario en las diferentes redes sociales y el número de seguidores.

• Su engagement. – La empatía que el usuario genere entre sus seguidores es fundamental para saber si puede o no ser un embajador de la marca, todo depende de si sus publicaciones generan constante interacción o no.

Estudiar la calidad de los contenidos publicados

La calidad de los contenidos, y el tono que usan al dirigirse a sus usuarios son de gran importancia a la hora de buscar a los embajadores de su marca.

Habilidad para comunicar

Es transcendental el identificar la capacidad que tiene el usuario de dar a conocer lo que desea y la forma como lo hace. Para ello se puede entablar una conversación directa con él y así identificar si tiene fluidez o no al momento de comunicar.

¿De qué manera cuidarlos?

Una vez que se ha realizado todo el proceso y se ha identificado a los Brand lovers se recomienda diseñar una estrategia de comunicación emocional por medio de programas de fidelización o el regalo de diferentes productos. También creando promociones exclusivas para ellos y comunicarles sobre novedades de la marca antes de que salgan al mercado. Otra forma de cuidar a los amantes de su marca es enviándoles a través de las redes sociales, invitaciones para eventos de lanzamiento de un nuevo producto.

Y si de utilizar la tecnología se trata, la gamificación es una de las maneras como puede cuidar de sus Brand lovers por medio de la herramienta denominada NOISR que le ayuda a trabajar en la fidelización. Dicha plataforma contiene un sistema de gamificación, un gestor de contenidos y un motor de monitorización de actividad con cuadro de mandos personalizados. Mediante juegos se valora las diferentes acciones que realizan los Brand lovers y se los premia por compartir diferentes contenidos de la marca mas no por realizar compras. Por ejemplo, mientras más retuits haya realizado será mejor, aquí también se valora el engagement y el alcance global de los contenidos compartidos.

Estas sencillas pero poderosas estrategias le permitirán dar reconocimiento a los amantes de su marca y hacerles sentir realmente importantes. Empresas como Apple, Star Wars, Amazon y Ferrari son ejemplos de marcas que cultivan su estrategia de Brand lovers.

En el caso de Apple, entre sus principios está el concentrarse siempre en los clientes, cultivar momentos inimaginables, ofrecer experiencias que marquen la vida de los usuarios de su marca. Star Wars lo hace a través de contar historias que apelan a despertar los sentimientos de su seguidores, Amazon y Ferrari concentran sus estrategias en los procesos de entrega de sus productos al ofrecer un sistema fácil y sencillo de compra. En si son principios que las marcas antes mencionadas mantienen dentro de su cultura organizacional.

Ahora bien, no todos los clientes son Brand lovers, pero podrían llegar a serlo si utiliza estrategias adecuadas que despierten en ellos sentimientos de emoción. Se sabe que un cliente satisfecho puede generar grandes beneficios por lo que el mismo jamás debe dejar de ser importante.

Las organizaciones deben brindar gratas experiencias a los clientes en toda la etapa del servicio, desde los procesos de compra, envíos, devoluciones, hasta los de reparación.  También prestar atención a cada detalle del producto como por ejemplo el packaging (empaque) del mismo que debe ser llamativo y diferente o crear historias que apelen a la emoción a través del storytelling. Así mismo prestar atención a la forma como quieren que se comunique con ellos, ya que esto representa la clave para ofrecerles contenidos y experiencias que vayan acorde con sus necesidades.  Según un estudio del departamento de investigación de The New York Times, existen tres razones por las cuales un usuario puede enamorarse definitivamente de la marca: la alegría, el humor y el asombro. Por lo tanto, estos tres elementos no deben faltar jamás en sus contenidos y estrategias de marketing.