Empresas sentimentales

Análisis del sentimiento; en eso está basada una nueva aplicación que está revolucionando el mundo de la inteligencia de negocios. Se trata de una tendencia que utiliza un software que rastrea 24 horas al día lo que se conversa o se publica sobre una marca determinada en sitios web, redes sociales o cualquier tipo de plataforma electrónica, utilizando textos en lenguaje natural. Normalmente, la información capturada en la red se enfrenta con un análisis de valor realizado por personal especializado y es este quien finalmente emite un informe.

Microsoft tuvo la oportunidad, hace unos años, de reaccionar de manera rápida y efectiva ante un duro artículo publicado en un prestigioso diario argentino en el que se criticaba duramente al nuevo servicio de mapas en línea del gigante. Gracias al software y al equipo especializado en el monitoreo del análisis sentimental de la compañía, se informó rápidamente a los directivos sobre la situación y se aclaró inmediatamente el malentendido; ya que el diario no había tenido en cuenta que el análisis del servicio se había hecho en base a la versión estadounidense de MSN y no a la argentina. El Gerente de Comunicaciones de Mercadotecnia para América Latina de Microsoft en declaraciones dadas explicó: “Mediante el monitoreo de sentimiento advertimos el problema, nos comunicamos con la redacción y les explicamos el error que habían cometido. Así se pudo evitar una crisis para nuestro nuevo producto gracias al análisis del sentimiento”.

Es importante resaltar que esta valoración de conversaciones se hace sobre todo basada en quién hace el comentario; ya que no es lo mismo un comentario de un líder de opinión en una zona determinada, que el de un usuario común; la forma de afrontarlo es diferente. Además, es fundamental tener en cuenta el número de comentarios positivos y negativos.

Creando nuevas oportunidades

Esta herramienta no sólo permite a empresarios y entidades identificar y evitar posibles crisis; también ha derivado en el monitoreo de marcas políticas, en la generación de nuevas oportunidades de negocio y en el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente.

La compañía Chilena SPSS ya ha realizado rastreos para la Unidad de Análisis Financiero del Ministerio de Hacienda y para el Ministerio Público, por medio de estas herramientas. Al Ministerio Público lo ha ayudado a la identificación de asuntos delictivos. “Analizamos los partes de la policía y extrajimos cuál era el modus operandi de una banda de criminales. Identificamos a cuatro sospechosos, luego la policía dio con uno de ellos y fue portada de un diario”, afirma Stephen Cressall, Gerente General de la compañía.

Por otro lado, las empresas han comprobado la practicidad de esta tendencia a la hora de identificar nuevas oportunidades de hacer negocios. En la multinacional IBM, por ejemplo, se pudo cerrar una venta con un usuario que sólo preguntó por una solución tecnológica para su empresa a través de Twitter. “Lo que hicimos fue bajar ese post y reportarlo inmediatamente al área de ventas de IBM. Antes ese tipo de oportunidades no llegaban, pero el Análisis de Sentimiento recoge estos comentarios que se perdían en la web y los transforma en oportunidades o en soluciones de alerta temprana”. Asegura el vocero de la firma que actualmente le presta el servicio de análisis a esta compañía. “

En el tema de servicio al cliente también se han evidenciado beneficios. Cencosud es una empresa latinoamericana que ha decidido operar una plataforma piloto para manejar los reclamos de sus clientes. Lo que hacen es captar todo el ruido interno de reclamos de clientes y categorizarlo por medio de “grandes” conceptos como: ‘atención’, ‘servicio’, ‘precio’ y ‘surtido’; con el fin de dar una respuesta rápida a quien hace el reclamo. La compañía de Horst Paulmann, por su parte, hace un análisis de forma interna, priorizando lo que los clientes están diciendo en sus plataformas de reclamos para darles una respuesta rápida. “Es mejor que el Análisis de Sentimiento tradicional, porque nosotros monitoreamos internamente y así no tenemos a miles de ejecutivos tildando si lo que se habla es bueno o malo”. Asegura un portavoz.

Lo valioso del contenido en las redes sociales

En el último foro realizado sobre Marketing 2.0 se abordó la importancia de los contendidos en las redes sociales desde el punto de vista político, empresarial y profesional. Carlos Jiménez, uno de los ponentes en el foro, realizó un amplio análisis de la posición actual de las empresas en las redes sociales con datos de estudios. Según él, aún “algunas empresas van por las escaleras, mientras los usuarios de Internet van por el ascensor”.

Carlos Zuloaga, vicepresidente de Globovisión, por su parte apuntó el foco hacia el usuario. “Los usuarios son productores de información, lo que llamamos reporteros digitales”, afirmó y compartió con los presentes la experiencia de integración que aplicaron durante la cobertura de las elecciones del 26 de septiembre de 2010, en las que el portal de ese canal recibió 1,2 millones de visitas.

Gabriel Reyes, por su parte, presentó sus sugerencias de promoción política 2.0. Destacó que “las redes sociales favorecen la difusión de mensajes y propuestas al elector” y que los políticos deben sumergirse porque “los votos pueden estar a un clic de distancia”.

El presidente de Movistar también expuso la experiencia de esta empresa en la gestión de redes sociales. “Si un cliente escribe, quiere una respuesta”, y enfatizó la necesidad de conocer a la audiencia, y de la importancia e inclinación hacia el servicio al cliente.

Lo anterior nos lleva a concluir que las empresas deben acercase cada vez más a los usuarios no sólo a través de la web sino de las redes sociales, sea cual sea su negocio; venta de servicios, productos, política el análisis del sentimiento a través de la información que se deposita en la red; puede ser fundamental para evitar una crisis o para generar una nueva oportunidad.